El pasado 17 de Octubre tuvo lugar nuestro Webinar sobre el impacto de IA en la comercialización hotelera, en el que realizamos, al inicio, una suerte de encuesta de opinión sobre algunos postulados relacionados a las problemáticas más comunes sobre el tema.
Si bien está claro que la muestra de los consultados no cumple los requerimientos básicos para ser tomada como una verdadera encuesta de opinión, a nosotros nos resultó muy interesante, como una suerte de Focus Group de importantes hoteles de la región, interesados en el tema.
De los 152 presentes, en su mayoría ejecutivos de Venta, Marketing y GM de hoteles, casi la mitad quiso contestar, por lo menos, uno de los postulados presentados.
En el final de este informe encontraran el listado de los 20 postulados planteados y los resultados de la votación.
Por lo pronto, veamos cuales fueron los 10 más votados y qué podemos decir al respecto, tanto nosotros como nuestro invitado estrella, ChatGPT.
Por una cuestión metodológica y también de ego personal, escribimos nuestra opinión antes de consultarle al “amigo artificial”.
- “La mayoría de las preguntas de la gente son sobre disponibilidad y precio” obtuvo el 70% de votos afirmativos.
Estamos bastante de acuerdo, aunque no totalmente, ya que esta posición está muy peleada con consultas sobre otros temas, de supuesta menor relevancia. En cualquier caso, es muy importante la cantidad de consultas relativas a disponibilidad y precio. La buena noticia, es que la mayoría de los
chatbots hoteleros
se integran con los motores de reservas y pueden dar esa información en cuestión de segundos. Y en lo que respecta al otro grupo de consultas, está bien claro que pueden responderlas, igual o mejor que un asistente humano. (de mínima, siempre diciendo exactamente lo mismo).
ChatGPT
Aunque no tengo acceso a datos específicos en tiempo real, puedo ofrecerte una estimación general basada en tendencias comunes en la industria hotelera. Aquí tienes un desglose aproximado de los temas que suelen consultar los clientes:
- Disponibilidad y tarifas: 30%
- Servicios e instalaciones: 20%
- Políticas del hotel: 15%
- Ubicación: 15%
- Reservas y promociones: 10%
- Limpieza y seguridad: 5%
- Actividades y turismo: 5%
Estos porcentajes son orientativos y pueden variar según el tipo de hotel, la ubicación y la temporada.
- “A la gente no le gusta interactuar con un robot” obtuvo el 59% de votos afirmativos.
Diez años atrás hubiera contestado, sin lugar a duda, lo mismo. Hoy, con la aceleración que produjo la pandemia, me cuesta dar una respuesta tan contundente.
A ver; si la pregunta fuera, específicamente, a si prefiero hablar con una persona que con una máquina, sin duda diría que sí. Ahora bien, si me permiten indagar más, tal vez no sea siempre el caso.
Para no hacerlo muy largo, no puedo dejar de vincular este postulado con el que decía “la gente valora más que le contesten lo que pregunta, lo antes posible, que hablar con un humano”, que también fue muy votado.
O sea, habría que entender mejor la calidad de la atención del humano que nos atendería en vez del chatbot, el idioma, la hora, el tipo de consulta, la personalidad del que pregunta, y claro, el apuro que tenga en recibir una respuesta exacta, aunque venga sin matices.
ChatGPT
El postulado de que a la gente no le gusta interactuar con un chatbot es un tema que genera opiniones divididas y depende de varios factores:
- Experiencia del usuario: Si el chatbot es fácil de usar y puede proporcionar respuestas útiles y precisas, los usuarios tienden a tener una experiencia más positiva.
- Velocidad y accesibilidad: Los chatbots pueden ofrecer respuestas rápidas y están disponibles 24/7, lo que es beneficioso para los usuarios que buscan atención inmediata.
- Complejidad de la consulta: Para preguntas simples, los chatbots suelen ser efectivos. Sin embargo, para consultas más complejas, los usuarios pueden preferir hablar con un humano.
- Emoción y personalización: Algunos usuarios valoran la interacción humana por la empatía y personalización que pueden proporcionar, algo que un chatbot podría no igualar.
- Percepción del usuario: La percepción de los chatbots también puede estar influenciada por experiencias previas y expectativas personales.
En resumen, la aceptación de los chatbots varía según la situación y las preferencias individuales. Empresas que optimizan la experiencia del usuario suelen ver una mayor aceptación y satisfacción por parte de sus clientes.
- “La mayoría de las consultas entran por WhatsApp o por un chat” obtuvo el 58% de votos afirmativos.
Los números son claros al respecto, y se ve un avance creciente de estos métodos de contacto, sobre el mail y las llamadas telefónicas. también está claro que mucha gente utiliza más de un canal en su buyer journey).
Y esto ocurre a pesar de que en muchos casos las empresas que no han incorporado aún herramientas de respuesta de inteligencia artificial prestan un servicio bastante pobre en términos de tiempo de respuesta y de calidad o especificidad del asistente. (normalmente operadores de call center, muchas veces tercerizados, en lugares remotos, con un guion de atención muy rígido y “poco” humano, sin chance de matices ni opinión personal).
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En América Latina, el uso de herramientas de mensajería como WhatsApp y chats en línea ha ido en aumento, especialmente en la industria hotelera. Aunque no tengo datos exactos y actualizados, aquí hay algunas tendencias generales observadas en la región:
- WhatsApp: Se estima que un porcentaje significativo, alrededor de 70% de los viajeros en Brasil y otros países de la región, utilizan WhatsApp para contactar hoteles y servicios turísticos. Esto se debe a la popularidad de la aplicación en el continente.
- Chats en Línea: El uso de chats en línea en sitios web de hoteles también ha aumentado, con porcentajes que podrían variar del 30% al 50% de los visitantes utilizando esta opción para hacer consultas antes de la reserva.
- Preferencias de Comunicación:
En general, los consumidores en LATAM tienden a preferir métodos de comunicación que sean rápidos y prácticos, lo que explica la alta adopción de estas herramientas.
- “Tener datos propios en tiempo real, es de gran utilidad” obtuvo el 51% de votos afirmativos.
Gracias, Gracias, Gracias!! Fue una hermosa sorpresa ver la gran aceptación de este postulado, que es la base del Marketing Digital bien entendido - tomar decisiones de campañas con datos propios y on time - . Como decimos en las reuniones de pitch de ventas, “más que creativos somos “técnicos” que subimos y bajamos palancas”.
Y esto es válido tanto para las decisiones estratégicas y de Revenue Management como de atención y venta al público.
Cómo obtenerlos y qué uso, realmente hacen los hoteles de estos datos, ya es agua de otro pozo, del que hablaremos más adelante a raíz de otro postulado.
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Sí, tener datos propios en tiempo real es extremadamente importante en la comercialización hotelera por varias razones:
- Toma de Decisiones Informadas: Los datos en tiempo real permiten a los gerentes y a los equipos de ventas tomar decisiones informadas sobre precios, promociones y gestión de inventario. Esto puede ayudar a maximizar los ingresos y la ocupación.
- Análisis de Tendencias: Permite identificar tendencias en el comportamiento del cliente, como las preferencias de reserva, los periodos de alta y baja demanda, y las tasas de cancelación, lo que facilita la planificación de estrategias a largo plazo.
- Personalización de Ofertas: Con datos precisos, los hoteles pueden personalizar las ofertas y promociones para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes, mejorando así la experiencia del huésped y aumentando la lealtad.
- Optimización del Marketing: Los datos en tiempo real ayudan a realizar un seguimiento del rendimiento de las campañas de marketing y a ajustar las estrategias en función de los resultados obtenidos.
- Gestión de la Reputación: La recopilación y análisis de datos sobre opiniones y comentarios de los clientes en plataformas de reseñas permite gestionar la reputación del hotel de manera más efectiva.
- Competitividad: Tener acceso a datos en tiempo real ayuda a un hotel a reaccionar rápidamente a cambios en el mercado y a la competencia, lo que puede marcar una gran diferencia en un entorno tan dinámico.
En el marketing conversacional, tener datos propios en tiempo real es igualmente crucial por varias razones:
- Interacción Personalizada: Los datos en tiempo real permiten personalizar las interacciones con los clientes. Al conocer sus preferencias y comportamientos, las empresas pueden ofrecer recomendaciones y respuestas más relevantes, mejorando la experiencia del cliente.
- Respuestas Inmediatas: Con datos en tiempo real, los agentes de servicio al cliente pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas durante las conversaciones, lo que ayuda a resolver problemas de manera más eficiente y a mantener a los clientes satisfechos.
- Segmentación Efectiva: Los datos permiten segmentar a los clientes en función de sus características y comportamientos, lo que facilita la creación de estrategias específicas para diferentes grupos y la realización de campañas más efectivas.
- Seguimiento de Conversaciones: Los datos en tiempo real permiten a las empresas hacer un seguimiento de las interacciones anteriores con los clientes, lo que ayuda a mantener un contexto en futuras conversaciones y a construir relaciones más sólidas.
- Optimización de Campañas: Al analizar datos en tiempo real sobre cómo los clientes responden a distintas estrategias de marketing conversacional, las empresas pueden ajustar sus campañas para mejorar la efectividad y maximizar el retorno de inversión.
- Análisis de Sentimiento: Gracias a los datos recopilados en conversaciones, es posible realizar un análisis de sentimiento, que ayuda a entender cómo se sienten los clientes hacia la marca o el servicio, permitiendo abordar preocupaciones de manera proactiva.
- Adaptación a Tendencias: La información en tiempo real permite a las empresas adaptarse rápidamente a nuevas tendencias o cambios en el comportamiento del consumidor, asegurando que sus mensajes sean siempre relevantes.
- “Los chatbots deben simular lo más posible que son personas” obtuvo el 49% de votos afirmativos.
Nosotros no estamos de acuerdo, pero sin duda es un tema que ha dividido el mercado de proveedores de chatbots de hotelería con approachs bien disimiles.
Haciendo un poco de historia, los chatbots largaron con ese postulado de parecer humanos y la mayoría fueron modificando este planteo con árboles de opciones, automatizaciones y nombres de robots, abandonando los nombres propios de personas.
Mas allá de nuestro gusto personal, creemos que este planteo de no simulación humana tiene las siguientes virtudes; transparencia, expectativas claras, no frustración de las respuestas ante las limitaciones del bot y por ende, mayor eficiencia en la comunicación, escalabilidad a un humano como algo más natural y además mayor alineación con las regulaciones sobre el uso de la IA.
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La simulación de un comportamiento humano en chatbots es un tema debatido y tiene sus ventajas y desventajas. Aquí te presento algunos puntos a considerar:
Ventajas de Simular Comportamiento Humano
- Mejora de la Experiencia del Usuario: Chatbots que simulan conversaciones humanas tienden a ofrecer una experiencia más fluida y natural, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente.
- Empatía y Conexión: Un chatbot con un tono conversacional y capaz de entender emociones puede generar una mayor empatía, ayudando a los usuarios a sentirse más cómodos y comprendidos.
- Resolución de Problemas: Un enfoque más humano puede ayudar a los chatbots a abordar problemas complejos o situaciones delicadas de una manera más adecuada, lo que a menudo resulta en un mejor servicio al cliente.
- Menor Frustración: Si un chatbot entiende mejor el lenguaje natural y los matices de la comunicación, puede reducir la frustración de los usuarios que buscan respuestas.
Desventajas de Simular Comportamiento Humano
- Expectativas Irrealistas: Si un chatbot se presenta como demasiado humano, los usuarios pueden tener expectativas poco realistas sobre sus capacidades, lo que puede llevar a la insatisfacción si no puede cumplir con esas expectativas.
- Transparencia: Algunos usuarios prefieren saber con quién están hablando. La falta de transparencia sobre si están interactuando con un humano o un bot puede generar desconfianza.
- Limitaciones del Bot: Aún con la mejor simulación de comportamiento humano, los chatbots tienen limitaciones en su comprensión y respuestas, lo que puede llevar a malentendidos o respuestas inapropiadas si se enfrenta a situaciones no programadas.
Conclusión
La clave es encontrar un equilibrio. Un buen enfoque es desarrollar chatbots que sean útiles y eficaces, pero que también empleen un tono amigable y comprensivo. La transparencia en cuanto a que se trata de un chatbot es fundamental para establecer expectativas realistas. Además, es importante contar con la opción de escalar a un humano cuando la situación lo requiera.
- “Los hoteles de lujo no deberían utilizar chatbots” obtuvo solo el 11% de votos afirmativos, por lo que podríamos decir que la mayoría no estuvo de acuerdo.
Según nuestra experiencia, no vemos porque no deberían analizar usarlos, ya que aún cuando su categoría los ponga en otro lugar en términos de calidad de su atención y de sus servicios, difícilmente puedan cubrir las 24 horas del día los 365 días del año, con asistentes on line, multilingües, para responder todas las consultas de sus prospectos o huéspedes.
Obviamente, el tono, el detalle de las respuestas, la elección y el nombre del avatar, así como, la mayor disponibilidad de asistentes para intervenir las conversaciones, son todos temas para tener muy en cuenta, versus un hotel con menos recursos o un público menos exigente.
De hecho, tenemos varios clientes en ese segmento con excelentes experiencias al respecto.
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Sí, los hoteles de lujo pueden y están utilizando chatbots de varias maneras para mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones. Aquí hay algunas aplicaciones específicas:
1. Atención al Cliente Personalizada
The Ritz-Carlton: Utiliza un chatbot llamado "Ritz Assistant" que permite a los huéspedes hacer preguntas sobre servicios del hotel, restaurantes y actividades disponibles, todo a través de plataformas como Facebook Messenger.
2. Gestión de Reservas
Hilton Hotels: Su chatbot "Connie" ayuda a los huéspedes a realizar reservas y proporciona información sobre los servicios del hotel. También gestiona cambios en las reservas de manera simple y eficiente.
3. Experiencias Únicas
Four Seasons Hotels and Resorts: Ofrece un servicio de concierge digital a través de su chatbot, que permite a los huéspedes personalizar su estadía al elegir servicios como tratamientos de spa, transporte y experiencias locales antes incluso de llegar al hotel.
4. Recopilación de Feedback
Marriott International: Después de la estadía, su chatbot puede enviar encuestas de satisfacción a los huéspedes, solicitando comentarios sobre su experiencia y áreas de mejora.
5. Manejo de Situaciones de Emergencia
JW Marriott: En caso de emergencias, su chatbot puede proporcionar información inmediata y detallada sobre procedimientos de seguridad y recursos disponibles, ayudando a los huéspedes a sentirse más seguros.
6. Recomendaciones Personalizadas
Banyan Tree Hotels: Su chatbot puede ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias de los huéspedes, como seleccionar cenas temáticas o reservar excursiones personales según sus intereses.
7. Servicios a la Carta
Kimpton Hotels: Utiliza un chatbot que permite a los huéspedes solicitar servicios como limpieza de habitaciones, servicio de habitaciones y preferencias de minibar, todo desde su dispositivo móvil.
Consideraciones
- Interacción Humana: Aunque los chatbots pueden ser útiles, los hoteles de lujo suelen priorizar un servicio al cliente excepcional y personal. Por lo tanto, es crucial que los chatbots sean una extensión del servicio humano, no un reemplazo.
- Diseño y Tono: La comunicación del chatbot debe reflejar la imagen de marca del hotel, siendo elegante y coherente con el estándar de lujo.
Conclusión
Los chatbots pueden ser una herramienta valiosa para los hoteles de lujo, siempre que se utilicen de manera estratégica y complementen la atención humana.
- “Se lo que es un CRM y para qué sirve” obtuvo el 46% de votos afirmativos.
Uno de nuestros primeros descubrimientos y aportes inmediatos a nuestros hoteles clientes, fue la aplicación del CRM, sobre todo para sus campañas de lead generation.
En la Argentina, y me animo a decir en Latam en general, 10 años atrás, prácticamente ningún hotel sabía lo que era un CRM, para que servía y menos aún se imaginaba usándolo.
O sea, para nosotros, la gran aceptación de este postulado, significa un avance muy alentador en el camino de que la hotelería en nuestra región empieza a tomar más en serio incorporar estrategias y herramientas más modernas, que es sin duda, el camino más eficiente en términos de costo beneficio, para aumentar la venta directa.
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Los (Customer Relationship Management) hoteleros son herramientas esenciales para gestionar la relación con los clientes y optimizar las operaciones comerciales en la industria hotelera. A continuación, se detallan sus principales funciones y beneficios:
1. Gestión de Datos de Clientes
Centralización de Información: Permiten almacenar y acceder a toda la información relevante de los huéspedes en un solo lugar, incluyendo historiales de reservas, preferencias y comentarios.
Segmentación de Clientes: Facilitan la segmentación de la base de datos en grupos específicos para campañas de marketing más efectivas.
2. Personalización de la Experiencia del Huésped
Ofertas Personalizadas: Basándose en el historial y las preferencias, los hoteles pueden crear ofertas y promociones personalizadas que aumentan la satisfacción del cliente.
Comunicación Proactiva: Permiten enviar mensajes o recordatorios personalizados, como felicitaciones por cumpleaños y ofertas especiales.
3. Seguimiento de Interacciones
Registro de Contacto: Los CRM registran todas las interacciones con los huéspedes, lo que ayuda al personal a ofrecer un servicio más coherente y personalizado.
Resolución de Problemas: Facilitan el seguimiento de quejas y solicitudes, asegurando que se resuelvan de manera oportuna.
4. Optimización de Operaciones de Marketing
Campañas de Marketing Dirigidas: Permiten planificar, ejecutar y evaluar campañas de marketing más enfocadas, basándose en los datos del cliente.
Análisis de Efectividad: Proporcionan herramientas de análisis que ayudan a medir el rendimiento de las campañas y ajustar las estrategias según los resultados.
5. Mejora en la Retención de Clientes
Programas de Lealtad: Permiten implementar y gestionar programas de fidelización, aumentando la retención de clientes y la lealtad a la marca.
Feedback y Satisfacción: Facilitan la recopilación de comentarios y encuestas de satisfacción, ayudando a identificar áreas de mejora.
6. Integración con Otros Sistemas
Interoperabilidad: Los CRM hoteleros pueden integrarse con otros sistemas, como PMS (Property Management System), sistemas de reservas y plataformas de marketing, creando un ecosistema de gestión integral.
7. Informes y Análisis
Reportes Detallados: Proporcionan informes y análisis sobre tendencias de reservas, perfil del cliente y rendimiento del marketing, lo que ayuda en la toma de decisiones informadas.
Conclusión
Los
CRM hoteleros son herramientas fundamentales que permiten a los hoteles gestionar efectivamente sus relaciones con los clientes, optimizar sus operaciones y, en última instancia, mejorar la experiencia general del huésped.
- “Invertir tiempo y dinero en obtener datos, es un lujo que mi hotel no puede darse” obtuvo solo el 7% de votos afirmativos o sea podríamos decir que la mayoría no estaba de acuerdo.
Cuando hablamos de datos, hablamos tanto de datos propios como de datos del set competitivo o del mercado en general, así como de datos de tarifas, de evolución de la demanda, como de indicadores de performance en el ecosistema digital.
Obviamente, que no estamos para nada de acuerdo en que sea un lujo y más bien opinamos todo lo contrario – al parecer igual que la mayoría de los que votaron - .
Ampliando la respuesta:
Es imprescindible conocer los datos propios y tenerlos a la mano y con la mayor frecuencia posible. Y si pueden tener datos del bench, maravilloso.
Para tenerlos hace falta invertir tiempo y dinero (tercerizado, mucho menos de lo que imaginan)
No tiene que ver qué tipo de hotel o de que categoría sean. No es para nada un lujo, sino algo super valioso y rentable.
Muy pocos hoteles logran resolver bien este aspecto, ya sea por falta de tiempo, malas integraciones de sus sistemas o por que no cuentan con el know how suficiente – y no están bien asesorados al respecto -
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La inversión en obtener datos comerciales puede parecer un lujo, especialmente si los recursos son limitados. Sin embargo, aquí hay razones por las que esta inversión puede ser crucial para el éxito a largo plazo de tu hotel, junto con ejemplos específicos:
1. Toma de Decisiones Informadas
Ejemplo: Un hotel boutique utiliza análisis de datos para ajustar sus tarifas en tiempo real según la demanda y la ocupación, maximizando así sus ingresos.
2. Identificación de Oportunidades
Ejemplo: Un hotel en una zona turística usa datos de búsqueda en línea para identificar tendencias de viaje emergentes, como el aumento del interés en escapadas de fin de semana, y adapta sus paquetes promocionales en consecuencia.
3. Mejora de la Experiencia del Cliente
Ejemplo: Un resort de lujo recopila datos sobre las preferencias de los huéspedes y utiliza esta información para personalizar la experiencia, como ofrecer tratamientos de spa que coincidan con los intereses anteriores de los clientes.
4. Eficiencia en Marketing
Ejemplo: Un hotel independiente utiliza herramientas de análisis para identificar su público objetivo, luego dirige campañas de marketing digital específicamente a esos segmentos, lo que resulta en un aumento del 20% en las reservas directas.
5. Análisis de Competencia
Ejemplo: Una cadena de hoteles utiliza un software de benchmarking que le permite comparar su rendimiento con el de competidores en la misma región, lo que invita a ajustes en precios y ofertas para ser más competitivos.
6. Mejora Continua
Ejemplo: Un hotel envía encuestas de satisfacción a los huéspedes después de su estadía y analiza los resultados para implementar mejoras en el servicio al cliente, lo que lleva a un aumento en su puntuación en sitios de reseñas.
7. Retorno de Inversión a Largo Plazo
Ejemplo: Un hotel de negocios que invierte en un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) para recopilar y analizar datos de clientes descubre que la retención de clientes incrementa, lo que significa que el costo de adquisición por nuevo cliente se reduce significativamente.
Conclusión
Invertir en la obtención de datos comerciales no tiene por qué ser visto como un lujo, sino como una inversión estratégica esencial para el crecimiento y la sostenibilidad de tu hotel. Hay alternativas más económicas disponibles, como herramientas de análisis accesibles o métodos sencillos de recopilación de datos.
- “La gente lee mucho la web, antes de preguntar algo específico” obtuvo solo el 10% de los votos afirmativos, por lo que podríamos decir que la mayoría no estuvo de acuerdo.
Si bien, como reza el dicho popular español, “ hay gente pa' tooo...”, nuestra experiencia diaria marca que es más bien todo lo contrario. La mayoría de la gente, sin importar cuan detalladas estén las cosas en la web del hotel, va a preguntarlas por cualquier otra vía, causando la frustración del personal de marketing que tanto empeño puso y pone en mantener la información útil al día.
Parece un tema menor, pero es algo con lo que nos cruzamos todos los días y de hecho trabajamos mucho con nuestros clientes. A saber, super importante que esté la mayor información posible, pero no dejen de repetir en todas las comunicaciones y medios de contacto, aquello que sea más relevante y frecuente. ( como si fuera un programa de radio, donde “la audiencia se renueva minuto a minuto).
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El postulado que las personas interactúan con las webs de los hoteles puede variar bastante, pero en general se puede afirmar lo siguiente:
1. Investigación Detallada
Clientes Proactivos: Muchos viajeros, especialmente los que planean estancias prolongadas o viajes importantes, tienden a revisar la web del hotel en detalle antes de hacer una consulta. Buscan información sobre tarifas, disponibilidad, servicios y reseñas.
2. Exploración Rápida
Clientes Impacientes: Algunos usuarios pueden pasar rápidamente por alto ciertos detalles, especialmente si están buscando información específica o si están apurados. En estos casos, pueden centrarse solo en lo esencial, como la disponibilidad y el precio.
3. Uso de Dispositivos Móviles
Acceso Rápido: Con el aumento del uso de dispositivos móviles, algunos usuarios pueden hacer una revisión más superficial mientras están en movimiento. Esto puede llevar a que pase por alto información más detallada.
4. Expectativas de Información
Buscan Respuestas Rápidas: Muchos usuarios prefieren obtener respuestas rápidas a sus preguntas antes de profundizar en los detalles. Si la información no está fácilmente accesible, pueden optar por hacer una consulta.
5. Preferencias Personales
Diferencias entre Usuarios: La cantidad de atención que se presta a la web del hotel puede depender de factores como la experiencia del viajero, la importancia del viaje y el tiempo disponible para investigar.
6. Incidencia de Recursos Visuales
Atracción por Imágenes y Videos: Las galerías de fotos, videos y reseñas pueden atraer a los visitantes y hacer que se detengan más en la web.
Conclusión
En general, mientras que muchos clientes hacen una revisión detallada de la información en la web de un hotel, otros pueden pasarla por alto o hacer consultas antes de explorar a fondo. Para maximizar la efectividad de la web, es importante presentar la información de manera clara y accesible, asegurando que las preguntas más frecuentes se respondan de inmediato.
- “La IA en hotelería reemplazará al personal de Ventas” obtuvo solo el 10% de los votos afirmativos, por lo que podríamos decir que la mayoría no estuvo de acuerdo.
Este será seguramente el postulado más polémico y más difícil de contestar hoy, por lo menos para nosotros, ya que todavía hay mucho camino por recorrer y no es un tema exclusivo de la Hospitalidad sino más bien que cruza todas las verticales de negocio que involucran una gestión de venta directa
Dicho esto, y solo para no sacarle el cuerpo a la cosa, nos permitimos destacar algunas particularidades de la Hotelería.
- Lo que menos hay en el staff de un hotel es justamente personal puro de Venta directa. (hay más bien gente de reservas, o recepcionistas que en su tiempo libre contestan las consultas de prospectos).
- Los hoteles que incorporaron dinámicas con IA en la atención, están logrando aprovechar mejor el personal de “ventas” para que atiendan realmente a los contactos que los necesitan, así como para intervenir llamadas más atractivas o hacer el follow up sobre los que se comunicaron con el bot en el día.
O sea, pareciera, por un lado, que no hay a quien sacarle el trabajo, y por el otro, que mas que una amenaza esta siendo hoy complementario.
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La inteligencia artificial (IA) en la comercialización hotelera no necesariamente reemplaza al personal de ventas, sino que complementa y potencia sus funciones. Aquí hay varios puntos a considerar sobre el rol de la IA en este contexto:
1. Automatización de Tareas Repetitivas
Ejemplo: La IA puede gestionar consultas comunes a través de chatbots, liberar al personal de ventas de tareas rutinarias como responder preguntas frecuentes, permitiendo que se concentren en tareas más estratégicas y de construcción de relaciones.
2. Análisis de Datos
Ejemplo: La IA puede analizar grandes volúmenes de datos para identificar tendencias de mercado, comportamiento de los clientes y segmentación de audiencia, ayudando al personal de ventas a ajustar sus estrategias con información más precisa.
3. Personalización
Ejemplo: Herramientas basadas en IA pueden ayudar a personalizar ofertas y promociones para clientes específicos, lo que hace que el trabajo del equipo de ventas sea más efectivo y relevante.
4. Optimización de Precios
Ejemplo: La IA puede analizar la demanda del mercado y ajustar automáticamente los precios en tiempo real, optimizando la rentabilidad, mientras que el personal de ventas puede enfocarse en estrategias de marketing más amplias.
5. Mejora de la Experiencia del Cliente
Ejemplo: La IA puede ayudar a predecir las necesidades y preferencias de los huéspedes, permitiendo al personal de ventas ofrecer una atención más personalizada y mejorando la satisfacción del cliente.
6. Enfoque Estratégico
Ejemplo: Mientras que la IA puede manejar operaciones y datos, el personal de ventas es fundamental para construir relaciones sólidas con los clientes, cerrar ventas y negociar acuerdos, algo que implica empatía y comunicación humana.
7. Capacitación y Desarrollo
Ejemplo: Los sistemas de IA también pueden formar parte de programas de capacitación para el personal de ventas, proporcionándoles información y recursos para mejorar sus habilidades y enfoques.
Conclusión
La inteligencia artificial tiene el potencial de transformar la comercialización hotelera y mejorar la eficacia del personal de ventas, pero no lo reemplaza por completo. La interacción humana sigue siendo crucial en el sector hotelero, especialmente en la construcción de relaciones y el servicio al cliente. La clave está en encontrar un equilibrio en el uso de la IA para optimizar las operaciones y empoderar al personal en su rol.
Lista de postulados
Consulta a Asistentes Webinar IA en la Comercialización Hotelera
| 1 | - La mayoría de las preguntas de la gente son sobre disponibilidad y precio | 50 | 70% |
|---|---|---|---|
| 2 | - A la gente no le gusta interactuar con un robot | 42 | 59% |
| 3 | - La mayoría de las consultas entran por WhatsApp o por un chat | 41 | 58% |
| 4 | - Tener datos propios, en tiempo real, es de gran utilidad | 36 | 51% |
| 5 | - Los chatbots deben simular lo mejor posible que son personas | 35 | 49% |
| 6 | - Se lo que es un CRM y para qué sirve | 33 | 46% |
| 7 | - La gente valora más que le respondan lo que pregunta lo antes posible, que hablar con un humano | 29 | 41% |
| 8 | - Incorporar herramientas de IA sirve para vender más de manera directa | 29 | 41% |
| 9 | - Un recepcionista puede contestar de manera más precisa que un chatbot | 28 | 39% |
| 10 | - Post pandemia aumentaron notablemente las reservas vía el motor de reservas propio | 25 | 35% |
| 11 | - Los sistemas con IA aplicada, son útiles para la mayoría de los hoteles, sin importar su tamaño | 24 | 34% |
| 12 | - El staff del hotel se resiste a la incorporación de herramientas de IA | 15 | 21% |
| 13 | - No tengo claro cuanto valen las herramientas de apoyo a la gestión comercial | 13 | 18% |
| 14 | - La gente lee mucho de la web del hotel, antes de preguntar algo específico | 12 | 17% |
| 15 | - La mayoría de las decisiones comerciales se toman sin analizar datos por no tenerlos a mano. | 11 | 15% |
| 16 | - Los hoteles de lujo no deberían utilizar chatbots | 8 | 11% |
| 17 | - Utilizar herramientas con IA es algo nuevo, de moda, no tan útil todavía | 8 | 11% |
| 18 | - La IA en hotelería reemplazará al personal de ventas | 7 | 10% |
| 19 | - El problema de los sistemas es que no se puede saber si valió la pena la inversión | 7 | 10% |
| 20 | - Invertir tiempo y dinero en tener datos es un lujo que mi hotel no puede darse | 5 | 7% |
